Política de uso de IA

Esta Política descreve como funciona o Copiloto, o conjunto de recursos de inteligência artificial da Atendlly (produto da Suporte Já), e as regras para usá-lo. Ela complementa os Termos de uso e a Política de privacidade.

1. O que o Copiloto faz

• Assistentes (atendimento automático): respondem clientes nos canais escolhidos, com base na base de conhecimento, nos cenários e nas instruções configurados pelo cliente, e podem transferir a conversa para uma pessoa.
• Ferramentas: quando configurado, consulta sistemas do cliente por meio de chamadas HTTP (por exemplo, status de pedidos ou 2ª via de boletos).
• Copiloto do agente (apoio à equipe): sugere respostas, resume conversas, revisa o tom e traduz textos. Nesses casos, a pessoa decide o que enviar.
• Base de conhecimento: processa páginas, PDFs e artigos indicados pelo cliente para gerar perguntas e respostas que o cliente revisa.

2. Provedores de IA

Hoje o Copiloto usa modelos de linguagem da OpenAI, acessados pela plataforma de API dela, com processamento nos Estados Unidos. A transferência internacional segue o art. 33 da LGPD, como descrito na Política de privacidade. Podemos trocar de provedor ou de modelo para melhorar a qualidade, o custo ou a segurança do serviço, mantendo as garantias desta Política e atualizando a lista de suboperadores.

3. Uso dos dados e treinamento de modelos

• Para gerar uma resposta, enviamos ao provedor apenas o necessário: o trecho relevante da conversa, as instruções e o conteúdo da base de conhecimento.
• Pela política de uso de dados da plataforma de API da OpenAI, os dados enviados pela API não são usados para treinar os modelos da OpenAI, a menos que o cliente da API opte por compartilhá-los. A Atendlly não ativa esse compartilhamento.
• O provedor pode guardar os dados por um período limitado para monitorar abusos e cumprir obrigações legais, conforme a política dele, e depois os exclui.
• Nós também não usamos as conversas dos clientes finais para treinar modelos de IA.
• O conteúdo da base de conhecimento pertence ao cliente e pode ser editado ou excluído a qualquer momento.

4. Supervisão humana e transferência

• Os Assistentes podem transferir a conversa para uma pessoa da equipe, com o resumo do que já foi dito, quando a resposta não está no conteúdo cadastrado, quando o cliente pede ou nas situações que o cliente configurar.
• No Copiloto do agente, nada é enviado sem a decisão de uma pessoa da equipe.
• O cliente pode desativar os Assistentes a qualquer momento, por canal.
• O titular dos dados pode pedir revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado (art. 20 da LGPD).

5. Transparência com o cliente final

O cliente que usa os Assistentes deve informar aos seus clientes, de forma clara, que eles estão conversando com um assistente de IA, por exemplo na mensagem de boas-vindas ou no nome exibido do assistente. Se a pessoa perguntar, o Assistente não deve se apresentar como humano.

6. Limitações

Modelos de IA geram texto de forma probabilística e podem errar, omitir informações ou interpretar mal uma pergunta. A qualidade das respostas depende diretamente da qualidade e da atualização do conteúdo cadastrado. O Copiloto não substitui o julgamento humano em decisões importantes.

7. Responsabilidades do cliente

• Manter a base de conhecimento correta e atualizada, e revisar as respostas geradas a partir dela.
• Configurar regras de transferência para pessoas, especialmente em temas sensíveis como saúde, questões jurídicas, financeiras e reclamações.
• Informar aos clientes finais, de forma clara, quando eles estiverem conversando com um assistente automático.
• Garantir que as ferramentas HTTP configuradas acessem apenas dados e ações que o cliente tem direito de usar.
• Supervisionar o uso da IA no seu atendimento e responder pelas mensagens enviadas em nome da sua empresa.

8. Usos proibidos

Não é permitido usar o Copiloto para:

• enganar pessoas, se passar por humano quando questionado ou praticar fraudes;
• tomar decisões automatizadas que afetem direitos de pessoas sem possibilidade de revisão humana;
• gerar conteúdo ilegal, discriminatório, violento, sexual envolvendo menores ou que viole direitos de terceiros;
• fornecer diagnósticos médicos, pareceres jurídicos ou recomendações financeiras como se fossem de um profissional habilitado;
• violar as políticas dos canais conectados, incluindo as regras da Meta sobre o uso de IA no WhatsApp.

9. Consumo

Cada mensagem gerada pelo Copiloto conta como uma resposta de IA. Os planos incluem uma cota mensal e é possível comprar pacotes extras, conforme a página de preços. O saldo pode ser acompanhado no painel.

10. Alterações

Esta Política pode ser atualizada conforme a tecnologia, os provedores e a regulação evoluem. Mudanças relevantes serão comunicadas aos clientes.

11. Contato

Dúvidas sobre esta Política: contato@suporteja.com.br. Questões sobre dados pessoais: dpo@suporteja.com.br (Encarregado de Proteção de Dados – Suporte Já).

Versão preliminar, sujeita a atualização.